De klant komt op de achtste plaats!

Ik lees graag en ik lees veel. Vooral over management en organisaties, over politiek en sinds het ongeval van mijn echtgenoot uiteraard ook over zorg- en welzijn en over mantelzorg. Een paar jaar geleden kocht ik het boek “Who really matters” van Art Kleiner en las al in het eerste hoofdstuk dat in elke organisatie de klant op de achtste plaats komt…. En dat er in elke organisatie een kerngroep is. Die kerngroep is niet altijd gelijk aan het topmanagement of de aandeelhouders. Maar het is het tevredenstellen van deze kerngroep dat in elke organisatie op de eerste plaats staat. Hoezo: de klant is koning?

Organisaties willen ons dat wel doen geloven, maar ondertussen spelen er vele belangen in een organisatie, belangen die wel eens voorrang kunnen hebben op het tevredenstellen van klanten. Ik moest aan dit boek denken toen ik deze week op de website van Binnenlands Bestuur het artikel van Basile Lemaire las: “Samenwerking in het sociale domein faalt als het stiekem om macht gaat.” In de enorme decentralisatie binnen het sociale domein zit het grote risico dat het niet zal gaan om de juiste zorg en ondersteuning van burgers, maar dat de kans bestaat dat oneigenlijke en heimelijke doelen worden nagestreefd. En daar schrik ik toch wel weer van.

Ik snap het Kabinet dat zij bezuinigen willen, ik vind het jammer dat te lang en nog steeds onduidelijk blijft wat het effect van deze bezuinigingen is en waar dit merkbaar is. Ik begrijp de angst van iedereen die zorgafhankelijk is en te maken krijgt met bijvoorbeeld de decentralisatie van AWBZ naar de WMO. Ik lees regelmatig over de zorgen in onze maatschappij over o.a. de decentralisatie van de jeugdzorg. Lokale overheden die samenwerkingsverbanden aangaan met andere overheden of met een voor hen vaak onbekende zorgsector. Bijzonder spannend en ik besef dat het zeker niet eenvoudiger wordt om al die veranderingen met vertrouwen tegemoet te zien als je leest over oneigenlijke en heimelijke doelen.

Lemaire beschrijft hoe gemakkelijk gemeenten ondergedompeld worden onder al die aanwezige belangen: beslist niet alleen het belang van die zorgvrager of in mijn geval ook het belang van een goede, passende ondersteuning van mantelzorgers. Sinds het ongeval van mijn man heb ik behoefte aan een duidelijke wegwijzer of praatpaal, die er nog niet is en ik maak me steeds meer zorgen dat die er straks ook niet zal zijn. Hoe hard ik (en andere mantelzorgers) ook aangeven dat de bureaucratie een van de belangrijkste redenen is die de mantelzorg zwaar maakt of het signaal van mantelzorgers die passende hulp en steun zoeken om (af en toe) even de mantelzorg aan een ander te kunnen overlaten.. mijn zorgen groeien want ook de overheid zal kiezen om vooral hun kerngroep(en) tevreden te stellen. En ik ben er niet van overtuigd dat de burger (deel van) de kerngroep is.

Ik had al bedenkingen bij de nieuwe samenwerkingsvormen tussen lokale overheden en de zorgsector. Maar ik zag dit eerder in de verschillen tussen organisatieculturen en vroeg me af of cultuurverschillen tussen lokale overheden en zorg- en welzijn überhaupt te overbruggen zijn? Zorgprofessionals zijn mensen die vooral en graag voor een ander willen zorgen terwijl overheden met name in politiek, procedures en regel- en wetgeving denken. Twee aparte werelden, zijn die te overbruggen? En zijn die te overbruggen in de ongewijzigde systemen en manier van denken?

Over het belang van anders-denken lees je regelmatig en overal in de media. Ik volg Jos de Blok van Buurtzorg en hoogleraar Transitie Jan Rotmans met veel interesse. Grote denkers in de huidige tijd, mensen die ideeën aanreiken hoe dat anders-denken eruit ziet. En ja, soms moet je anders denken en doen. Na het ongeval van mijn echtgenoot Mon stond alles in ons leven op zijn kop. Opeens waren daar zijn lichamelijke beperkingen, ons sociale leven kieperde omver, zijn werk was einde verhaal. Zijn grootste hobby’s: de tuin en fotografie (hij kocht een week voor het ongeval een prachtige camera), alles, alles was over en uit. In ons huwelijk zat opeens ook de relatie zorgvrager en hulpverlener. Hij werd voor zijn dagelijkse functioneren behoorlijk afhankelijk van anderen. En dan moet het wel anders. Dan zijn er ook andere zaken belangrijk: je dag enigszins goed doorkomen wordt dan je eerste en grootste doel. De knop omzetten en vooral de focus op wat wel nog kan. Tegelijkertijd doorloop je (samen) een revalidatieproces en afscheid nemen van alles wat niet meer kan of anders gaat is een rouwproces. Dan moet het wel anders en kies je andere doelen. En je kiest en blijft bewuster bij jouw altijd al belangrijkste, primaire doel: een gelukkig leven leiden.

Mon leerde (en leert) een nieuw leven te leiden. Als ik zie met hoeveel wilskracht – in steeds weer nieuwe tegenslagen – mijn man zijn nieuwe leven leeft met al zijn beperkingen, elke dag pijn en de chronische vermoeidheid, de bijwerkingen van de medicatie leren accepteren of toch niet, dan bewonder ik hem daarvoor. En ik leer van hem. Niets is vanzelfsprekend meer. Ik zie hoe hij keuzes maakt, maar steeds het belangrijkste voorop stelt: een gelukkig leven samen.

De tuin wordt voor hem onderhouden, hij geniet nu van onze tuin door er in aanwezig te zijn. Hij kiest voor zijn dagelijks rustuurtje, geeft zich over aan zijn vermoeidheid. Hij maakte keuzes en zoekt telkens naar passende oplossingen. Kiest voor afhankelijkheid als het moet en onafhankelijkheid als het kan. En “Pluk de dag” staat bij ons op 1. Elke dag opnieuw.

Ik hoop van harte dat overheden en instanties in al hun samenwerkingsverbanden in het sociale domein luisteren naar de wijze woorden van Basile Lemaire. Dat zij gezamenlijke doelen in de zorgdienstverlening nastreven, die doelen met elkaar delen, helder en tijdig uitdragen wat ze wel doen en wat niet, zodat het primaire , belangrijkste doel: de zorg en ondersteuning van de (kwetsbare) burger van plek acht opschuift naar de eerste plaats. Ook als dat anders-denken en anders-werken inhoudt.

14 augustus 2013